Mejorar  los Servicios de Backoffice Digital se ha convertido en una tarea muy importante en términos de optimización de procesos de negocio. La digitalización de procesos en el Backoffice así como el uso de la tecnología, intentan lograr los objetivos de hacer un servicio más eficiente y flexible aplicando una reducción de costes que beneficia tanto a clientes como proveedores.

En este caso de uso veremos como solucionamos la problemática completa de una empresa energética: incrementar la eficiencia y simplificar los procesos para lograr la optimización de los servicios de Backoffice digital  y una mayor agilidad a la hora de ofrecer los servicios de Backoffice digital a través del control, análisis y monitorización de todos los puntos del proceso en tiempo real. Lo que incrementa la eficiencia y la satisfacción del usuario, obteniendo mayor productividad, flexibilidad y  eficiencia, con una mejora continua en ciber seguridad.

Gracias a la mejora de los procesos, así como la automatización de servicios de Backoffice, conseguimos un mayor control de la actividad y el volumen logrando una reducción de los tiempos de espera.

¿Cómo lo hacemos?

Nuestro servicio se basa principalmente en el desarrollo y aplicación de la mejor tecnología para la gestión y mejora de procesos y automatización de servicios de Backoffice, además de disponer de equipos humanos altamente especializados y cualificados. Ponemos foco en puntos sensibles de la gestión de servicios como son el control de la productividad y la mejora la calidad de prestación del servicio.

Nuestra propuesta se basa en cuatro puntos principales:

  1. Plataforma Tecnológica Integral para la gestión y mejora de procesos de Backoffice.

El objetivo es mejorar el nivel de satisfacción del cliente final, y las características principales de esta plataforma son:

  • Facilidad y flexibilidad de implantación
  • Nos permite hacer un reparto eficiente de las tareas (productividad)
  • Adherencia al proceso (precisión)
  • Robotización, automatización y digitalización de procesos BPO (eficiencia)
  • Optimiza las auditorías de grabación de llamadas (control)
  • Permite a los gestores reasignar prioridades a tiempo real (flexibilidad)
  • Parametrizable ad-hoc (adaptabilidad)
  • Analizar la productividad end to end incorporando mecanismos de control (mejora continua)
  • Monitorizar los procesos (medición y control)
  • Almacenar y custodiar grabaciones y documentos con acceso remoto (seguridad)

  1. Equipos humanos adecuados

A través de formaciones y de la experiencia en servicios de Backoffice, tenemos un Equipo Humano experimentado y capacitado, con amplios conocimientos en los modelos de negocio, relación, procesos y aplicaciones.

  1. Mejora de la Calidad

Disponemos de un equipo de auditores encargados de evaluar el desempeño tanto a  nivel de agente (performance individual) como a nivel de proceso mediante auditorias manuales y automáticas.

  1. Control de la productividad

Con el sistema integral de Gestión de Backoffice de Digitex, medimos las métricas de todos los puntos del proceso, analizándolo y optimizándolo al tener el control en tiempo real sobre la actividad, los agentes y el servicio:

Control de la actividad:

–           Volumen de entrada de casos (interacciones), por tipología (servicio),

–           Volumen de salida/finalización de casos, por tipología

–           Backlog, en cualquier punto del proceso, por tipología

Control por agente:

–           Volumen de actividad por agente

–           Control de tiempos de actividad

–           Control de tiempos de inactividad

Control del servicio:

–           Situación de cumplimiento de SLAs, por tipología

–           Volumen de casos fuera y cercanos a SLA

–           Volumen de casos con problemas o gestionados como excepciones

–           Control de tiempo de operación, por tipología

¿Cuáles son los resultados?

En los Backoffice actuales suele realizarse un reparto de tareas de manera manual o semi-automática, y basado en la experiencia de un coordinador o responsable. La asignación se realiza teniendo en cuenta unos pocos criterios y se dejan en carpetas, pero no se dispone de un alto grado de inteligencia y suelen ser reglas muy estáticas y rígidas que aportan poca eficiencia. Debido a esta falta real de digitalización de procesos BPO, surgen gran cantidad de ineficiencias en la selección manual de las tareas por los agentes (Cherry picking).

Para solventar estas ineficiencias, aplicamos una solución inteligente de reparto y priorización de tareas basada en reglas de negocio más complejas, ágiles y dinámicas, y esto lo logramos construyendo equipos multidisciplinares que atienden tareas de diferentes tipos dependiendo de prioridades. Al mismo tiempo conseguimos adaptar la productividad y lograr una simplificación y optimización de procesos del Back Office, ofreciendo una gran flexibilidad en cambios de procedimientos, skills, ubicaciones, tráficos, etc.

En definitiva, este caso de uso demuestra como los cambios en los servicios de Back Office Digital, pueden repercutir de forma definitiva en los resultados y calidad de los procesos de una empresa, en este caso energética.